单体酒店的生存之道

作为一家五星级的单体国营酒店，深圳圣庭苑酒店在强手如林的深圳地区，一直有着让同行艳羡的住房率。在众多外资酒店集团、如深圳大中华喜来登酒店、深圳香格里拉大酒店的包围下，圣庭苑酒店是如何巩固自己的竞争地位的呢？带着这些问题，我们采访了深圳圣廷苑酒店的驻店经理陈耀邦先生。

　　世界经理人：深圳圣廷苑酒店在强手如林的深圳，如何确保自己的竞争地位？

　　陈耀邦：对于深圳酒店来说，地理位置永远是最重要的因素。圣庭苑位于深圳繁华的商业圈华强北，这一点是确保深圳圣廷苑酒店竞争地位的最大保证。

　　除了地理外置之外，硬件软件方面也要有保证。现在新深圳酒店实在太多，所以首先要在硬件方面提升。深圳圣廷苑酒店开了差不多六年，一般酒店每五年就需要翻新一次。现在，圣庭苑的主楼已经开始全面更新了。三层三层的翻新，不会影响到其他楼层的正常运营。

　　软件方面，也需要拿得出硬证。深圳圣廷苑酒店实施了全面顾客管理，拿到了ISO9000质量方面和ISO14000环保方面的硬证。这些硬证是对深圳圣廷苑酒店服务质量的认可和说明。

　　我们会为客人提供贴心的服务。比如现在有私人管家服务。客人从到店时起，便能在住店期间享受到一条龙的贴心服务，服务人员会帮他收拾行李、订机票、购物等等。我们还聘请了韩国、俄罗斯和菲律宾的外籍员工，针对不同国籍的客人提供服务。母语交流能够让我们的客人更容易产生亲切感。

　　此外，深圳圣廷苑酒店也成立了自己的酒店管理公司，负责品牌的建设，不断提升圣庭苑品牌的知名度。

　　世界经理人：圣庭苑酒店的品牌特色是什么？

　　陈耀邦：我们是首家五星绿色酒店，我们的经营概念是环保商务型酒店。我们在经营酒店的同时，也希望对社会有所贡献。

　　世界经理人：面对酒店集团的强势冲击，身为单体酒店的圣庭苑，面临着哪些挑战？又是如何应对的呢？

　　陈耀邦：单体酒店比起酒店集团，最主要的就是资源不够它们充足。比如说喜来登，全世界有三千多家酒店，它们有很好的订房系统和很高的知名度。这是集团的优势。作为单体酒店，这点就比较吃亏。

　　因此，我们需要借助外力来拓展我们的销售渠道。为此我们加入了UTELL的全球分销预订系统。通过这个系统去吸引外国客人。现在这个系统的实施效果还不错，平均一个月能帮我们带来80多个房，基本是外国客人。我们也通过自身的力量扩大销售网络，现在已经在香港、上海，并且即将在北京设立销售部。

　　品牌推广方面，我们的作法是参加酒店业的评选，争取拿到一些过硬的奖项。比如我们拿到过“深圳市市长质量奖”。这个奖是深圳市政府设立的最高质量荣誉奖，是参照国际上影响力最大的美国波多里奇国家质量奖评定标准而设立的。能够拿到这些奖，是我们服务质量的体现。

　　我们没有酒店集团的资源那么丰富，他们太强势了。因此我们只能一点一滴、脚踏实地地去做，去积累，去提升我们的品牌知名度，尽一个单体酒店最大的努力去拓展市场。

　　不过，单体酒店相比酒店集团也有自己的优势。单体酒店经营起来更加灵活。酒店集团有一套严格的系统。比方说，你去香格里拉，北京、深圳、上海的香格里拉基本都是一样的。不管是硬件、服装，还是设计都是一个概念。它们不可能变，因为是集团统一要求。而单体酒店就可以根据当地的市场情况，做出相应的适合当地需求的改变。

　　另外，我们在经营成本上有一定优势。我们既是业主，也是管理公司，员工也基本是本地人，因此交给业主的这笔费用就节省下来了。而酒店集团都是管理公司，它们并不是业主，所以它们投入在经营成本上的费用就比我们高很多。

　　世界经理人：您在深圳酒店行业有二十多年的从业经验，在香港万豪酒店、喜来登酒店、上海假日酒店及广州假日酒店多家酒店都担任过要职。您觉得内地酒店与香港酒店在酒店管理方面有哪些不同？

　　陈耀邦：香港的服务性行业比国内发展得较快较好。相对来说，内地员工的工作素质和服务概念有待提高。现在内地有很多是独生子女，不喜欢去服务人。所以在内地要不断地去做一些培训工作。向员工灌输服务的概念。我们有专门的培训部门和质管部门。质管部门会对服务质量进行监管。

　　世界经理人：您怎么看内地酒店业的发展前景？有哪些趋势？

　　陈耀邦：总体来说，酒店业肯定发展得越来越好。除了传统的星级酒店，现在的经济型酒店、有限服务酒店越来越多，是一个百花齐放的一个景象。当然竞争也就越来越激烈，我们的挑战非常大。

　　人力资源是一个方面。内地酒店业的专业人员还不多。在人员方面配合不了。现在新开这么多酒店，肯定会从老的酒店挖人。大多数酒店都会遇到这种情况。所以要加大力度培养酒店业人才。